ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)

مفهوم صافي النقاط الترويجية NPS

صافي نقاط المروج (NPS) هو المعيار الذهبي لمقاييس تجربة العملاء NPS تعني صافي نقاط المروج. إنه مقياس يستخدم في برامج تجربة العملاء. تم تطوير عدد يتراوح من -100 إلى +100 ودرجة أعلى مرغوبة لأول مرة في عام 2003 من قبل شركة Bain and Company وتستخدمها الآن ملايين الشركات لقياس وتتبع كيفية إدراك العملاء لها.يعطي المستجيبون درجة تتراوح بين 0 (غير محتمل على الإطلاق) إلى 10 (محتمل جدًا) ، واعتمادًا على استجابتهم ، يقع العملاء في واحدة من 3 فئات للحصول على درجة NPS:

• يستجيب المروجون بنتيجة 9 أو 10 وعادة ما يكونون عملاء مخلصين ومتحمسين.
• يستجيب الأشخاص السلبيون بدرجة 7 أو 8 ، فهم سعداء بخدمتك ولكنهم ليسوا سعداء بما يكفي ليتم اعتبارهم مروجًا.
• يرد المراجعون بنتيجة 0-6 ، فهؤلاء عملاء غير سعداء من غير المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى ، وقد يثبطون عزيمة الآخرين عن الشراء منك.

كيف تحسب صافي نقاط الترويج

من السهل حساب النتيجة النهائية لـ NPS ، ما عليك سوى طرح النسبة المئوية للمراجعات من النسبة المئوية للمروجين ، على سبيل المثال ، إذا كان 10٪ من المستجيبين مراجعات ، و 20٪ سلبيون و 70٪ من المروجين ، فستكون درجة NPS الخاصة بك من 7 إلى 10 = 60.

(المستوى 0-6) هؤلاء عملاء غير سعداء يمكنهم الإضرار بعلامتك التجارية وإبطاء النمو من خلال الخطاب السلبي.

(من السابع إلى الثامن) إنهم عملاء راضون ولكنهم غير متحمسين ويميلون إلى العروض التنافسية.

(الصفوف 9-10) هم من المتحمسين المخلصين الذين يواصلون الشراء والنمو بإحالة الآخرين.

برامج NPS المعاملات أو العلائقية

تُنشر استطلاعات علاقة NPS بانتظام (أي ربع سنوي أو سنوي) ، والهدف هو الحصول على نبض دوري لعملائك وفهم ما يفكرون به بشأن عملك بشكل عام. تُستخدم للتحقق من صحة العميل على أساس سنوي وتوفير معيار مرجعي لـ نجاح الأعمال بالنسبة للمعاملات بعد تفاعل العميل مع عملك (أي شراء أو مكالمة دعم) ، يتم استخدامه لفهم رضا العملاء على مستوى دقيق وتقديم ملاحظات حول موضوع معين ، ومن الأفضل استخدام كلا النوعين لفهم عميلك على المستويين الكلي والجزئي.

ما الذي يمكن قياسه باستخدام NPS

يمكنك قياس أي شيء تقريبًا بدرجة NPS. بالإضافة إلى فهم NPS العام لمؤسستك ، يمكنك تتبع النتائج لكل شيء بدءًا من المنتجات الفردية أو المتاجر أو صفحات الويب أو حتى الموظفين. ضع في اعتبارك دمج NPS في إستراتيجيتك التسويقية أو تجربة العملاء ، حيث يمكن استخدامها مع معايير صناعة NPS لمعرفة كيفية أدائك ضد المنافسين. سيساعدك ذلك على فهم السوق المستهدف بشكل أفضل ومعرفة كيفية تفاعله مع حملات الوسائط الاجتماعية الخاصة بمنتجك أو خدمتك ووكلاء خدمة العملاء الهدف هو الاحتفاظ بالعملاء الذين يصبحون مبشرين للعلامة التجارية بدلاً من المستهلكين. ابدأ بقياس درجة NPS الخاصة بك.

استخدام صافي نقاط المروج لمسح وقياس الموظفين (eNPS)

في حين أن معظم استطلاعات صافي نقاط الترويج مصممة لجمع ملاحظات العملاء ، إلا أنه يمكن استخدامها أيضًا لقياس معنويات الموظفين ، أو ما يشار إليه عادةً باسم صافي نقاط الترويج للموظف (eNPS) ، يقيس eNPS احتمالية توصية موظفيك بشركتك. كمكان عمل ، لا توصي Qualtrics باستخدام eNPS. مكان جيد للبدء ، لكنه لا يمنحك الصورة الكاملة لصحة الموظف ، ولن تعرف مكان إجراء التحسينات بمجرد حصولك على البيانات.

كيفية إنشاء استبيان على الشبكة نقاط ترقية NPS

من السهل نسبيًا إنشاء استطلاعات NPS ، ولكن عليك التفكير في استخدام البيانات على المدى الطويل عند تحديد كيفية إدارتك لها ، يمكنك استخدام برنامج الاستبيان ، ولكن هذا سيحد من قدرتك على التصرف بناءً عليها.نتائج لأنها تقيس مقياسًا واحدًا فقط ، نوصي باستخدام نظام أساسي لإدارة تجربة العملاء أو برنامج NPS للحصول على عرض كامل لعملائك تسمح لك منصات إدارة تجربة العملاء بتتبع جميع تفاعلات شركتك مع عملائك الحاليين والمحتملين ، ويمكنك بعد ذلك استخدام بيانات NPS لمعرفة نقاط الاتصال التي تحتوي على نسبة عالية درجات NPS وأي نقاط اتصال لها درجات أقل ، للحصول على دليل للأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع NPS الخاص بك ، ابدأ برنامج NPS الخاص بك باستخدام قالب الاستبيان المجاني الخاص بنا:

• أسئلة ديموغرافية

ليس من غير المألوف بدء مسح NPS بأسئلة ديموغرافية مثل العمر والجنس والدخل وما إلى ذلك. يمكن أن تكون بيانات الاستجابة هذه مفيدة عند إنشاء التجزئة أثناء البحث والتحليل. حاول تجنب الأسئلة الديموغرافية في الاستطلاع إذا لم تكن هناك حاجة إليها ، أو يمكنك الحصول على إجابات من البيانات الموجودة بالفعل في أنظمة أخرى ، مثل CRM أو قاعدة بيانات العملاء ، تذكر ، كلما قل عدد الأسئلة كان ذلك أفضل.

• سؤال عن صافي نقاط المروج

هذا هو السؤال الأساسي الذي سيكون الطريقة الأساسية لقياس درجاتك ، ويتم استخدام أسئلة أخرى لتسهيل تحليل البيانات والمتابعة مع المستجيب لمعالجة ملاحظاتهم.

في سؤال النص المفتوح هذا ، تسأل العميل عن السبب الرئيسي لإعطائه الدرجة العددية في السؤال السابق ، وسوف يساعدك على اكتشاف دوافع المروجين والمراجعين في إجاباتك ، ويمكن أن تستغرق مراجعة التعليقات النصية المفتوحة وقتًا طويلاً ، لذا فكر في استخدام أداة تحليل نصية مثل Text iQ ، إذا أرسلت أكثر من بضع عشرات من الردود في التوزيع الخاص بك ، فإن أداة تحليل النص ستوفر لك الكثير من الوقت.

• كيف يمكنك تحسين تجربتك

في هذا السؤال ، تطلب من المستجيب اقتراح ما يمكنك القيام به لتحسين تجربته ، وقد يكون هذا مفيدًا إذا كنت تخطط للمتابعة عن كثب وتذكير العملاء بإجاباتك ، إذا كنت تعرف هذه الإجابة ، فلديك بالفعل بداية قوية في حل مشكلة مباشرة مع العميل ، ضع في اعتبارك أنه لن تحتاج جميع الحالات إلى كل من “لماذا نتيجتك” و “كيف يمكننا تحسين” الأسئلة عدة مرات ستكون الإجابة نفسها ، على سبيل المثال ، إذا كان سبب إعطاء تقييم سيئ هو ” أوقات انتظار المكالمات الطويلة “، من المحتمل أن إحدى طرق زيادة التجربة هي” تقصير أوقات الانتظار “.

• المتابعة مع العميل

من الممارسات الجيدة أن تسأل المستجيب في الاستطلاع عما إذا كان يمكنك المتابعة معهم إذا لزم الأمر. لن يرغب كل شخص في إخبار شخص ما عن مشكلته اعتمادًا على كيفية توزيع الاستبيان الخاص بك ، قد يكون لديك أو لا يكون لديك عنوان بريده الإلكتروني أو رقم هاتفه. اطلب هذه المعلومات إذا كان بإمكانك الحصول على تفاصيل الاتصال الخاصة بهم مع البيانات الوصفية من نظام آخر ، على غرار السؤال الديموغرافي المذكور سابقًا.[1]